Nowe oczekiwania klientów i dłużników wobec firm windykacyjnych - Jacek Dżumak, Team Leader z Pactus.eu.

• Strona główna
• Komentarze
• Nowe oczekiwania klientów i dłużników wobec firm windykacyjnych

2025-02-17

Jeszcze do niedawna w branży windykacyjnej panowała zasada: „cel uświęca środki”. Co to oznaczało w praktyce? Windykacja koncentrowała się wyłącznie na skuteczności, czyli odzyskaniu należności, podczas gdy sposób jej przeprowadzenia miał drugorzędne znaczenie. Nie zwracano uwagi na to, jakie emocje i konsekwencje pozostawia proces windykacyjny zarówno po stronie wierzyciela, jak i dłużnika. Jednak ciągły wymóg zmian spowodował, że obecna windykacja ma niewiele wspólnego z standardem sprzed 10 czy 15 lat.

W ostatnich latach podejście do terminu „klient” w branży windykacyjnej przeszło znaczącą metamorfozę. O ile dawniej odnosiło się ono wyłącznie do wierzyciela, czyli podmiotu zgłaszającego należność do windykacji, o tyle dziś obejmuje również dłużnika. Ta zmiana odzwierciedla głęboką ewolucję całej branży, która coraz bardziej koncentruje się na budowaniu partnerskich relacji i indywidualnym podejściu do obu stron procesu windykacyjnego.

Współcześnie te dobre firmy windykacyjne zdają sobie sprawę, że skuteczne odzyskiwanie należności wymaga działań dostosowanych do potrzeb zarówno wierzyciela, jak i dłużnika. Kluczowe znaczenie ma etyczne podejście do procesu, oparte na empatii, dialogu i realnym zrozumieniu sytuacji finansowej dłużnika. Właściwie prowadzone negocjacje, nastawione na znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony, często okazują się skuteczniejsze niż tradycyjne, restrykcyjne metody dochodzenia należności.

Rośnie także świadomość przedsiębiorców w zakresie przepisów prawa oraz praw i obowiązków stron procesu windykacyjnego. Firmy windykacyjne, prowadząc postępowania, muszą mieć na uwadze to, że po drugiej stronie znajduje się nie tylko dłużnik, ale często również partner biznesowy, który znalazł się w trudnej sytuacji i potrzebuje wsparcia w jej rozwiązaniu. Współpraca zamiast konfrontacji to kierunek, który zyskuje na znaczeniu i wpisuje się w nowoczesne standardy etycznej windykacji.

Kluczowym elementem skutecznych działań windykacyjnych jest właściwa komunikacja między wszystkimi stronami zaangażowanymi w sprawę. Współcześni klienci oczekują wielokanałowego, spersonalizowanego dialogu, wspieranego nowoczesnymi technologiami. Szeroki wachlarz dostępnych form kontaktu umożliwia firmom skuteczne dotarcie do każdego klienta.

Pierwsze doświadczenia firm, które wdrożyły chatboty i voiceboty, pokazują zarówno korzyści, jak i ograniczenia tych technologii. Z jednej strony pozwalają one na szybki i wygodny kontakt z dostawcą usług, z drugiej – brak empatii i świadomość rozmowy z maszyną mogą stanowić barierę w budowaniu relacji. Dlatego widzimy coraz większą rolę sztucznej inteligencji, która umożliwia analizę przebiegu rozmowy oraz dostosowywanie komunikatów do tonu wypowiedzi i reakcji klienta. Takie rozwiązanie pozwala nie tylko na większą personalizację, ale również na lepsze dopasowanie treści do historii płatniczej i reputacji klienta, co zwiększa skuteczność działań windykacyjnych.

Dynamiczny rozwój gospodarki, postępująca cyfryzacja oraz nieustannie zmieniające się regulacje prawne sprawiają, że branża windykacyjna musi wykazywać się dużą elastycznością i zdolnością do szybkiego dostosowywania się do nowych realiów rynkowych. Efekt? Coraz większa automatyzacja działań i rosnący udział sztucznej inteligencji w procesach odzyskiwania należności. Jednocześnie firmy windykacyjne muszą błyskawicznie reagować na zmiany prawne dotyczące dochodzenia przeterminowanych płatności, dostosowując swoje strategie do nowych regulacji.

Wierzyciele oczekują dziś indywidualnego podejścia do swoich spraw – chcą, aby firma windykacyjna miała gotowy, skuteczny plan działania. Właśnie tutaj kluczową rolę odgrywa sztuczna inteligencja.. Dzięki analizie dostępnych o dłużniku danych AI pomaga rekomendować najlepszą strategię postępowania, zwiększając szanse na odzyskanie należności.

Rozwój cyfrowych platform umożliwia wierzycielom samodzielne zarządzanie windykacją, monitorowanie spraw w czasie rzeczywistym oraz automatyzację kontaktu z dłużnikami.

Dostępność postępowania sądowego, zwłaszcza w formie Elektronicznego Postępowania Upominawczego (EPU), stawia przed firmami windykacyjnymi nowe wyzwania. Muszą one oferować rozwiązania, które są nie tylko skuteczne, ale także intuicyjne i łatwe w użyciu. Tylko w ten sposób mogą przekonać klientów, że warto skorzystać z ich usług zamiast kierować sprawę na drogę sądową.

Coraz więcej klientów oczekuje od firm windykacyjnych kompleksowego podejścia do rozwiązywania problemów płatniczych. Oprócz samego odzyskiwania należności, firmy te coraz częściej pełnią rolę doradców i edukatorów, pomagając zwiększać świadomość finansową swoich klientów.

Ich działania obejmują nie tylko informowanie płatników o konsekwencjach opóźnień, ale także udzielanie praktycznych wskazówek dotyczących zarządzania finansami, edukację w zakresie restrukturyzacji zadłużenia oraz wdrażanie strategii prewencyjnych, które pomagają unikać problemów płatniczych w przyszłości.

Zrozumienie skutków zadłużenia, budowanie pozytywnych relacji oraz świadomość dostępnych rozwiązań po obu stronach procesu windykacyjnego przekładają się na wyższą skuteczność działań i długoterminową stabilność finansową klientów. Dodatkowo otwarcie na dialog i na nowe technologie pozwalają nie tylko sprostać nowym oczekiwaniom uczestników procesu windykacyjnego, ale także rozwiązywać problemy płatnicze w duchu win-win, zadowalając obie strony.